Memahami dan mengidentifikasi pain point pelanggan merupakan hal penting bagi perusahaan karena dapat membantu dalam menyusun strategi pemasaran dan pengembangan produk yang lebih efektif. Customer Pain Point (CPP) merupakan istilah yang menggambarkan masalah atau kesulitan yang dialami oleh pelanggan. Dengan memahami dan mengatasi CPP, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan membuat keunggulan kompetitif, loh. Nah, dalam artikel ini, AMD Academy akan menjelaskan arti dari CPP bagaimana cara menemukannya, dan solusi apa yang tepat untuk mengatasi CPP target konsumen Anda. Yuk simak~
Apa itu Customer Pain Point?
nakaridore on Freepik
CPP mengacu pada masalah yang menyulitkan pelanggan yang terus-menerus terjadi pada suatu produk atau layanan. Dengan kata sederhana, pain points adalah kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi. Banyak target konsumen yang bahkan tidak menyadari CPP yang mereka alami, sehingga Anda perlu meyakinkan mereka bahwa mereka memiliki masalah dan bisnis Anda memiliki solusi untuk memperbaikinya.
Pain points pelanggan dapat terkait dengan kehidupan pribadi atau profesional mereka, dan bisa bersifat fisik, emosional, atau logistik. Dalam perjalanan penggunaan suatu produk, terdapat beberapa jenis CPP yang mungkin dialami oleh pelanggan. Berikut penjelasan lebih lanjut mengenai jenis-jenis CPP tersebut:
Support pain point
Support pain point terjadi ketika pelanggan tidak mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan saat mencoba menyelesaikan suatu proses, misalnya dalam proses pembelian. Jika mereka tidak dapat menemukan jawaban atau bantuan yang mereka cari dalam waktu yang sesuai, mereka cenderung meninggalkan aplikasi atau situs web tersebut.
Process pain point
Process pain point adalah kendala yang dihadapi pelanggan akibat proses yang tidak optimal. Kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan produk atau layanan sangat penting. Sebanyak 75% pelanggan cenderung beralih ke merek lain jika mereka mengalami kesulitan dalam proses mencapai tujuan tertentu, seperti membuat pemesanan atau pembelian. Identifikasi pain point ini bisa sulit, oleh karena itu komunikasi dengan pelanggan menjadi penting untuk mengetahuinya.
Financial pain point
Financial pain point terjadi ketika pelanggan merasa mereka mengeluarkan terlalu banyak uang untuk menggunakan suatu produk dan ingin mengurangi pengeluaran mereka. Secara sederhana, pain point ini berkaitan dengan masalah keuangan pelanggan. Contohnya adalah biaya berlangganan yang tinggi, penambahan biaya saat proses pembayaran, kurangnya transparansi mengenai harga akhir, atau kenaikan biaya setelah beberapa waktu.
Dalam mengembangkan produk atau layanan, penting untuk memahami jenis-jenis pain points ini agar dapat mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang dihadapi oleh pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan mereka.
Baca juga: Buyer Persona: Pengertian, Manfaat, Contoh dan Cara Membuat
Cara Menemukan Customer Pain Point
by kroshka__nastya on Freepik
Anda dapat menemukan CPP dengan melakukan langkah-langkah berikut:
Engage dengan pelanggan
Engaging dengan pelanggan dapat dilakukan dengan bertanya pada konsumen melalui survei, kelompok fokus, dan wawancara. Selain itu, Anda juga dapat menggunakan fitur live chat pada website agar pelanggan dapat menghubungi Anda secara real-time.
Minta pendapat tim sales
Tim sales merupakan pihak yang paling sering berinteraksi dengan pelanggan secara rutin. Oleh karena itu, Anda dapat mendapat informasi tentang masalah yang sering dialami oleh konsumen. Tim sales juga dapat memberikan pandangan yang berbeda tentang CPP pelanggan. Namun, perlu diingat untuk membedakan antara CPP pelanggan dengan kesulitan yang dialami oleh tim sales untuk closing sales.
Menganalisis feedback pelanggan
Pelanggan Anda mungkin mengungkapkan CPP mereka melalui sosial media. Oleh karena itu, untuk mencari CPP, Anda dapat melakukan social listening software untuk menganalisis feedback mereka.
Memahami dan Mengatasi Customer Pain Point
By freepik
Untuk mengatasi titik-titik kesulitan pelanggan (customer pain points), berikut adalah empat tips yang dapat Anda terapkan:
Menggunakan bahasa yang dimengerti oleh target konsumen
Dibanding merespon CPP menggunakan jargon-jargon, Anda sebaiknya merespon CPP target konsumen dengan menggunakan bahasa yang dipahami oleh target konsumen. Penggunaan bahasa yang relate ini menunjukkan bahwa Anda serius ingin mengatasi masalah mereka.
Identifikasi stake holder secepat mungkin
Jika Anda menjual kepada sebuah tim dan salah satu diantara mereka memiliki kepentingan yang berbeda, maka, Anda perlu mengetahuinya sejak awal. Anda dapat bertanya kepada target konsumen dengan menggunakan pertanyaan berikut:
- Siapa selain Anda yang perlu terlibat dalam keputusan ini?
- Siapa lagi yang ingin mengetahui bahwa kami telah melakukan percakapan ini?
Dengan mengidentifikasi stake holder lainnya, Anda dapat memahami dan mengakomodasi kebutuhan dan prioritas berbeda dari berbagai individu dan menciptakan solusi yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka secara menyeluruh.
Susunlah penawaran sebagai jalan keluar pain point mereka
Saat Anda membangun kepercayaan dengan prospek dan mendengarkan berbagai perspektif, Anda harus mempersonalisasi solusi sesuai dengan kebutuhan mereka. Misalnya, beritahu mereka fitur-fitur mana yang dapat memecahkan masalah mereka.
Dengan mengidentifikasi dan memahami CPP yang dialami pelanggan, bisnis dapat menjadi penyedia solusi yang efektif. Jika Anda ingin mengembangkan pengetahuan dan keterampilan Anda dalam mengatasi customer pain points dan memanfaatkannya untuk strategi pemasaran digital yang lebih baik, Anda dapat mengikuti pelatihannya di AMD Academy, Penyelenggara Pelatihan Digital Marketing dan Sertifikasi Digital Marketing BNSP. Yuk, daftar pelatihannya dengan menghubungi Whatsapp kami di sini atau kunjungi Instagram official kami di @amd.academy untuk info lainnya. Anda juga dapat menambah insight Anda dengan berbagai artikel menarik dan bermanfaat lainnya di Jasa Konsultan IT.
